„Wir mussten uns immer wieder neu erfinden!“
In der neuesten Frankfurter Corona-Geschichte berichtet Kai Günther, wie Corona die Arbeit der Kfz-Zulassungsstelle verändert hat.
Herr Günther, lassen Sie uns auf die vergangenen zwölf Monate zurückblicken. Wie haben Sie diese erlebt?
KAI GÜNTHER: Am 17. März 2020 kam der Shutdown. Das hieß, wir hatten komplett geschlossen und lediglich einen Notbetrieb für Privatkunden aufrechterhalten. Wem etwa sein Kennzeichen gestohlen wurde oder Fahrzeugpapiere verloren hatte, konnte sich auch in dieser Zeit an uns wenden. Klar war auch, dass systemrelevante Organisationen wie Rettungsdienste oder Katastrophenschutz ihre Fahrzeuge trotz Lockdown zulassen müssen. Ab Mitte April hatten wir angefangen, über Terminvergabe per E-Mail oder Telefon in kleinen Schritten wieder zu öffnen. Wichtig war, nur eine gewisse Anzahl an Menschen im Servicebereich zu haben, um Ansteckungsgefahr für Kunden und Beschäftigte auszuschließen.
Diese Zeit war sehr herausfordernd, da wir die Termine über Excel vergeben haben. Praktisch hieß das, die Leute riefen an oder schickten uns eine Mail und wir schauten in der Tabelle nach, wann noch etwas frei war. Man muss sich das so vorstellen: Bis zu 20 Leute arbeiten gleichzeitig in einer Excel-Datei. Dieses Verfahren war natürlich sehr umständlich und führte teilweise zu langen Wartezeiten von drei bis vier Wochen, was auch in den Medien kritisiert wurde. Die andere Seite der Medaille war, dass wir auf diesem Weg etwa im August wöchentlich 1000 Termine abgearbeitet hatten, was auch die Beschäftigten an ihre Grenzen brachte. Wir haben alle unser Bestes gegeben. Aber insgesamt war das für die Bürger und uns eine sehr unbefriedigende Situation. Ab September wurde es dann besser.
Was brachte die Wende?
GÜNTHER: Ab dann nahm unser System zur Online-Terminvergabe den Betrieb auf. Wer zu uns kommen will, muss seitdem diesen Weg nutzen. Mittlerweile beträgt die Wartezeit etwa eine Woche. Manchmal bekommt man auch am selben Tag einen Termin, wenn noch etwas offen ist. Es kann auch passieren, dass ein Kunde nicht kommen kann und den Termin zurückgibt. Allerdings machen das nicht alle, was zu unnötigen Wartezeiten führt. Die Online-Terminvergabe hat unsere Leistungsfähigkeit erhöht. Mittlerweile liegen wir bei etwa 1200 Terminen wöchentlich, die wir im Privatkundenbereich abarbeiten.
Gleichzeitig ist es uns gelungen, die Anzahl unerledigter Vorgänge erheblich zu reduzieren. Dazu hat sicherlich auch beigetragen, dass wir im Sommer an einem Samstag zusätzlich gearbeitet hatten, um den Berg abzubauen, den wir vor uns herschoben. Hinzu kommt, dass wir unsere Prozesse effizienter und pandemiegerechter gestaltet haben, indem weniger Kontakte mit Mitarbeitern erforderlich sind. Wer heute kommt, scannt den QR-Code seiner Terminbestätigung ein und wird dann direkt, nahezu ohne Wartezeit zum Schalter gerufen, wenn er dran ist. Vorprüfung und Ziehen einer Wartenummer, so wie viele das noch kennen, sind entfallen. Dieses System gehört sicherlich zu den Innovationen, die unter dem Druck der Pandemie entstanden sind und diese überdauern werden.
Wie würden Sie diese Zeit im Rückblick beschreiben?
GÜNTHER: Wir mussten uns immer wieder neu erfinden. Ich mache es an einem Beispiel deutlich: Wir konnten den Informationsschalter nicht mehr mitten in der Wartezone belassen. Diese ließ sich nicht mehr so nutzen wie vor der Pandemie. Es musste schnell eine Lösung her. Also haben wir die Info in der Halle für Kraftfahrzeugvorfahrten eingerichtet, die sich bei uns neben dem Haupthaus befindet. Vergleichbare Fälle gab es immer wieder, in denen klar war, dass wir einen neuen Weg gehen müssen. Das System zu Online-Terminvergabe habe ich schon genannt. Der Startschuss dazu war im Juni gefallen und seit September läuft es zur Zufriedenheit aller.
Es war aber auch eine Zeit, in der wir mit viel Unverständnis der Bürger konfrontiert waren. Es gab immer wieder die Frage: „Wie kann das sein?“ Angesichts der damaligen langen Wartezeiten kann ich das auch verstehen. Allerdings gab es auch so manche Äußerungen, die wir über uns ergehen lassen mussten, wofür mir dann doch das Verständnis fehlt. Denn alle Beschäftigten haben in dieser Zeit ein hohes Maß an Einsatzbereitschaft und Engagement gezeigt.
Home-Office und E-Government sind aktuell Dauerbrenner der öffentlichen Debatte, wenn es um eine moderne Verwaltung geht. Wo sehen Sie in Ihrem Arbeitsbereich Anknüpfungspunkte?
GÜNTHRER: In mobilem Arbeiten steckt sicherlich ein enormes Potenzial. Hier lohnt es zu prüfen, welche Vorgänge nicht unbedingt am Büroschreibtisch erledigt werden müssen. Es gibt Bereiche, die das zulassen würden. Aber im Publikumsverkehr wird es immer jemanden geben müssen, der sich um die Kunden kümmert.
Was läuft heute bereits komplett digital?
GÜNTHER: Wir bieten elektronische Dienstleistungen an. Neuzulassungen, Umschreibungen und Stilllegungen lassen sich über die sogenannte internetbasierte Fahrzeugzulassung erledigen. Der Service wird allerdings nur in sehr geringem Umfang genutzt, wobei sich mehr Leute über die Voraussetzungen informieren. Über die Gründe für die geringe Nachfrage kann ich nur spekulieren. Denn man muss seinen elektronischen Personalausweis aktiviert haben oder über einen elektronischen Aufenthaltstitel verfügen. Möglicherweise nutzen sehr wenig Leute diese Funktion. Hinzu kommt, dass Kfz-Papiere und Kennzeichen über Sicherheitsmerkmale verfügen müssen, die es teilweise erst seit 2018 gibt. Möglicherweise nimmt die Nutzung in der Zukunft zu.
Interview: Ulf Baier
Weitere Informationen zur internetbasierten Kfz-Zulassung gibt es unter https://www.bmvi.de/SharedDocs/DE/Artikel/StV/Strassenverkehr/internetbasierte-fahrzeugzulassung.htmlExternal Link.